某市数字政府服务平台满意度调研及迁移监管项目方案规划项目

近年来，数字政府建设在全国各地加速推进，取得了显著成效。在政务服务方面，多数城市已实现政务服务事项网上可办率超 90%，通过一体化政务服务平台，民众可在线办理各类证照申请、社保查询等业务，极大提升了办事效率。在此背景下某市亟需通过系统性评估与优化提升政务服务数字化水平。本次项目肩负着全面洞察该市数字政府服务平台运行态势的重任，通过深入调研挖掘现存问题与民众迫切需求，为后续战略决策筑牢根基，同时确保数字服务子平台迁移平稳推进，实现数据的精准统计与深度分析。

一、项目预期目标及执行思路

本项目以“精准诊断现状、科学规划迁移、长效赋能决策”为核心理念，旨在通过多维度调研与全流程监管，助力客户实现三大核心目标：

——深度洞察服务短板：从用户体验、技术架构、数据治理等多角度剖析平台运行现状，定位影响服务质效的关键堵点；
——保障迁移平稳落地：构建全生命周期监管体系，确保子平台迁移过程中数据安全零事故、用户感知无断档；
——建立决策支撑闭环：基于数据挖掘提炼可量化指标，为后续服务优化与资源投入提供优先级排序依据。

特别是我们项目执行方案设计时兼顾技术可行性与公众获得感，通过建立“问题发现-方案验证-效果追踪”的持续改进机制，助力该市实现从“功能上线”到“体验升级”的跨越式发展。

根据客户实际情况和项目需求，我们制订了科学的系统性工作路径：

1、用户行为量化分析：通过部署线上问卷（目标触达10万+市民）、埋点追踪高频业务场景（如企业开办、社保查询）的完整操作路径，结合平台后台数据清洗（日均访问量、业务办理时长、系统报错率等），精准绘制用户满意度热力图与流失节点分布。

2、多角色深度访谈：针对政务部门负责人、窗口工作人员、技术服务商等20+核心干系人开展半结构化访谈，重点挖掘跨部门协作障碍、系统迭代需求与资源分配矛盾，同步组织8场企业用户、老年群体、新市民代表参与的焦点小组，捕捉差异化服务诉求。

3、暗访式体验验证：组建模拟办事小组，以真实身份在PC端、移动端、线下窗口全渠道办理10项高频事项（如公积金提取、营业执照申领），记录流程耗时、材料重复提交次数、人工介入需求等体验指标，形成“服务痛点场景库”。

二、项目团队构成及专业人员配备

（一）调研团队
 

由 10 名资深市场调研人员领衔，他们均拥有 5 年以上市场调研经验，熟悉各类调研方法与技巧。同时，邀请 5 位深耕政府业务领域 10 年以上的专家加入，凭借其深厚的政府业务知识，确保调研方向的准确性与问题挖掘的深度。
 

（二）技术团队
 

配备 8 名数据分析师，其中 3 名拥有高级数据分析师认证，具备扎实的统计学基础与丰富的数据分析经验。另外，引入 5 名信息技术专家，他们在系统架构、数据安全等方面有着卓越的技术能力，为数据处理和迁移提供坚实的技术后盾。
 

（三）管理团队
 

任命拥有 8 年项目管理经验的资深项目经理，负责项目的整体协调与推进。该项目经理成功主导过 3 个以上大型政府咨询项目，能够精准把控项目进度与质量，确保项目按计划顺利实施。

三、项目周期及工作日程规划（仅供案例展示实际情况有所不同）
 

（一）第1-2周
 

集中精力完成调研方案的精心设计，组织专业团队进行至少 2 轮内部研讨与优化。同时，迅速组建调研团队，开展为期 2 天的专项培训，确保调研人员熟悉调研流程与要点。培训结束后，立即启动线上调研工作，确保在第 2 周结束时，线上问卷回收量达到计划样本量的 50%。
 

（二）第3-4周
 

全面开展现场调研工作，按照预定的 10 个调研点进行有序推进，每个调研点调研时间为 2 天。在现场调研开展的同时，组织技术团队与平台建设方进行子平台迁移方案的首次研讨，确定迁移的初步框架与关键节点。
 

（三）第5-6周
将收集到的线上线下调研数据进行汇总，投入数据清洗与分析工作。数据分析师运用专业工具，对数据进行深度挖掘，在此期间，完成满意度调研报告与统计分析报告的初稿撰写，组织内部评审会议 2 次，对报告进行优化完善。
 

（四）第7-8周
根据内部评审意见，对报告进行最后的完善与定稿。在第 8 周，正式向客户提交最终成果，并协助客户组织成果汇报会议，安排专业人员进行报告解读，确保客户充分理解报告内容。
 

四、项目结论及最终提交成果
 

（一）满意度调研报告
 

报告将全面涵盖数字政府服务平台的服务现状，通过详实的数据对比，直观呈现平台在服务效率、功能完整性等方面的表现。深入剖析存在的问题，如根据调研数据显示，20% 的用户反馈平台操作流程繁琐。基于用户需求调研结果，提出针对性的改进建议，助力平台服务质量提升。
 

（二）用户统计分析及市场分析报告
 

通过对用户行为数据的深度分析，精准勾勒用户画像，明确用户需求偏好。例如，数据分析显示，40% 的年轻用户更倾向于移动端便捷服务。结合市场发展趋势，对数字政府服务市场进行前瞻性判断，为平台未来发展提供战略方向。
 

（三）子平台迁移辅助方案
 

方案详细阐述迁移的每一个步骤，包括数据备份、系统切换等关键环节。针对可能出现的风险，如数据丢失、系统故障等，制定 10 条以上详细的应对策略，确保迁移工作万无一失。
 

五、项目后续服务
 

（一）提供报告解读培训
 

在成果提交后的 1 周内，组织专门的报告解读培训会议，为客户相关工作人员提供 2 次集中培训，每次培训时长为 3 小时，确保客户能够充分理解报告中的数据、分析结论与建议，以便更好地应用于实际工作。
 

（二）定期回访

建立长期回访机制，每季度对客户进行一次回访。通过电话沟通、实地走访等方式，了解平台在应用报告成果后的发展情况，根据政策变化和平台运行新出现的问题，及时提供优化建议，助力数字政府服务平台持续迭代升级。（完）