广汽传祺用户体验策略解析：从产品服务到品牌价值的情感跃迁

本文作者：凡景体验咨询（fanjingux）

 

关键词：广汽集团 品牌价值 用户体验 广汽传祺 APP 用户旅程 品牌升级

随着汽车特别是智能网联新能源汽车从交通工具向集娱乐、通讯、工作、社交与一体的移动智能空间的转变，汽车成为用户追求个性化、情感化品质生活的重要陪伴载体；同时用户在购买决策链路中与品牌直接沟通时机和渠道空前多元复杂，对汽车品牌的选择已经从过去单纯的强调功能参数、性能转变成是否满足自身用车场景和生活方式的调性相匹配，基于多场景车生活的美好体验和车企与用户高效良性互动成为用户购车决策中的重要决定因素。在此背景下用户体验已经成为各大车企必须高度重视的具有全局意义的重大战略事项，我们希望通过对广汽传祺在用户体验方面的领先做法的分析研究，能够给相关从业人员带来一定的借鉴。

广汽乘用车有限公司是世界500强企业中排名165名的广汽集团设立的全资子公司，成立于2008年7月21日，主要致力于生产销售具有国际先进水平的传祺品牌整车。围绕品牌高质量发展理念，广汽传祺主动适应国家经济发展新常态，抢抓行业发展新机遇，打造高品质产品，走出了一条“品牌引领、品质驱动，持续高质量发展”的道路。

 

广汽传祺荣获2023年J.D.Power售后服务满意度（CSI）和销售服务满意度（SSI）中国自主品牌双第一。

基于“用户思维”导向，依托技术创新赋能车辆智能化体验

广汽传祺通过持续研发，导入新车型和产品迭代，保持产品市场竞争力，以适应消费者需求变化，始终保持客户忠诚度和广泛认可的品牌美誉度。在2023年度发布了全新技术品牌“传祺智电科技i-GTEC”，并推出智电新能源旗舰MPV－E9、B级插电混合动力SUV－ES9、B级插电混合动力MPV－E8等3款极具竞争力的PHEV车型，打造传祺智电新能源产品矩阵，新能源E系列12月销量突破1万辆。广汽智电新能源动力系统成功搭载传祺E9、ES9、E8等3款PHEV车型上市，并荣获汽车评价研究院主办的“龙蟠杯”－“第二届世界十佳混合动力系统”称号。2024年，广汽传祺计划推出全新A级SUV、A级插电混合动力SUV、七座MPV等车型，进一步提升产品竞争力。

 

 

依托广汽集团强大的技术研发实力，广汽传祺新能源各款车型在智能化驾驶、安全、续航、空间、交互等各个方面给用户带来了全新极致体验。这与其强大的技术研发实力和“用户思维”密不可分：

 

——在智能化领域广汽集团自主研发了ADiGO PILOT智能驾驶系统（包括NDA高级辅助驾驶、超级泊车、无人驾驶三大应用领域）此外还以车云一体化集中式电子电气架构“星灵架构”为基础，聚焦智能网联关键核心技术，通过云平台和大数据赋能，实现智能驾驶和智能座舱技术的行业领先突破，此技术已成功搭载传祺E8车型量产。

 

——另外，在ADiGO MAGIC广汽魔方场景共创平台建设运营中还以用户思维为导向，让用户和设计师创造和自定义个性化场景，增强用户与品牌的粘性，极大提升了用户对品牌的忠诚度。

 

用户直连模式下，围绕“广汽传祺APP”构建全场景全生命周期极致用户体验

广汽集团将持续提升营销能力建设，打造特色服务，提升市场终端运营能力，加快向数字营销新模式转型，强化APP运营做为重要战略。具体来看通过打造“直营+经销、线上+线下、车城+商超”的双规模式，围绕客户线上消费需求，深耕新媒体运营管理和数字化建设，持续推出、优化线上直销订车工具，着力提升各主机厂APP运营效能，为客户带来便捷省心的购车体验。

 

广汽传祺APP是为用户精心打造的集资讯、社交、购车、养车用车等一站式服务平台，是广汽传祺直连用户的关键线上渠道，涵盖用户全生命周期全流程服务的核心载体：贯穿内容资讯、看车订购、车机互联、人机交互、出行服务等生命周期各个环节和旅程；同时紧扣传祺品牌价值定位，从满足核心用户真实需求出发，针对关键目标客群实现数字化营销，提升品牌感知体验和服务触点优化设计，构建起涵盖车生活各个场景的美好用车体验，具体界面UI设计及功能详见下图：

 

 

从宏观生态场景体验构建到微观UI界面设计细节无不凸显出广汽传祺的用心之处，例如将“展厅”置于Tab中心位置，以热点主海报作为购车主要入口，用户购车决策关键信息点显示一目了然，购车路径直观简洁，用户可以更方便快捷地进入看车、对比、购车流程中，大大减少了学习成本 ，不但提升了页面的利用效率，而且极大提升了用户购车旅程的便捷性体验。

 

广汽传祺“品牌+产品服务+情感”三大用户体验要素构成分析

 

广汽集团层面持续巩固拓展营销“金三角”数字化销售服务体系，导入智慧门店体系，落实“陪伴式”服务，成立新能源专属团队，打造传祺新能源销售新模式，截至2023年末已完成140家新能源体验店建设；另外，持续推动直连直营直服营销模式创新，传祺E系列车型终端用户已实现100%线上化服务。

 

 

——品牌价值体验 

  • 趣：以GPMA架构、钜浪动力、ADiGO智驾互联生态系统，三大核心科技，为用户打造兼顾驾趣和智趣的出行体验。

  • 亲：打造一键掌控、一键直联、一键趣享三大数字体验，打造数字化特色服务体系，构建服务品牌FunCare一键关怀。

  • 质：以QDR工程、智能制造体系、全球一流供应链三大体系保障，为客户带来安心可靠的高品质、高价值体验。

     

——产品服务体验

  • 以“金三角战略”为起点，秉承“以客户为中心”的服务理念，广汽传祺再次升级服务品牌，以数字化为核心，打造包含一键掌控、一键直联、一键趣享的传祺数字化特色服务体系。

  • 依托智能互联APP、微信“广汽传祺客户服务”平台、车机互联、人机交互打通线上线下服务，打造直服直连模式，提供70+项线上服务，全面覆盖买车、养车、修车、用车、出行等服务场景以及售前-售中-售后全生命周期，形成“全场景、全周期”的服务特色。

  • 让车主的用车生活更无忧、更安心、更经济、更便捷。

     

——情感价值体验

  • 百万祺友，共同见证人车生活的“祺迹”，例如“带着狗狗去旅行，95后的新生活方式”；豹刊人物，影豹车主：和而不同，多姿多彩，不然怎YOUNG，例如当代青年生活范本，混动人生的多样精彩等；青年说，“你的、我的、我们身边的传祺青年故事”，例如GS8车主态度等。

  • 因为一台车认识一群人：以用户第一视角展各个客群使用传祺品牌各车型的美好体验并在分享的过程中进一步加深与品牌的互动，基于品牌情感认同建立长期稳定关系。

  • 实现品牌价值、产品价值、服务价值全程陪伴的可持续的增长空间。（完）

 

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