“贯穿客户全生命周期旅程陪伴式服务”驱动银行客户体验价值创新及能力建设的几点建议
本文作者：凡景体验咨询（fanjingux）
数字经济、体验经济时代客户对银行服务的要求越来越高，“以客户为中心”、“打造极致客户体验”已经成为银行业的共识，特别是利用前沿数字技术为客户提供安全、便捷、智能、高效的服务体验已成为各家银行的“必备技能”。整体来讲，我国银行业跨入“以客户体验为驱动”的高质量发展阶段，品牌价值和差异化客户体验成为关键竞争力。
近几年，银行间的竞争特别是用户争夺战日益白热化，同时还面临内外部环境发生剧变等诸多不确定因素，如何采取有效策略以保持竞争优势成为各家银行面对的重大课题：
首先，前沿金融科技的成熟和落地应用为客户体验创新提供了无限路径和广阔想象空间。我国银行之间历来存在业务重叠度较大，产品与服务同质化严重，特别是同级别银行客户服务缺乏差异化，客户体验千篇一律。放眼整个银行业面临着如何将“好用”、“易用”体验升华到更高层次“爱用“情感体验的发展瓶颈。进入2023年以来，以AI大模型技术为代表的数字科技的应用，为银行创新客户体验提供了更多的选择，有望打破银行客户体验跃迁的瓶颈。
第二，随着互联网发展趋缓和人口红利的逐步消退，银行业面临着新客增量减缓且获客成本大幅攀升，业务市场增量空间明显收窄的困境，从过去“增量客户为主”的时代步入“存量客户深度经营”驱动业绩增长的新阶段。
第三，客户数字化偏好和需求呈现多元化、复杂化和个性化特征，对银行服务水平和专业能力提出了近乎”苛刻“的要求，在数字化渠道成为银行与客户主要互动载体之后，客户又有了新的需求，越来越多的客群开始开始追求更真实、更有温度的人文情感体验，对银行服务的情感价值需求愈发强烈。权威调研数据显示，无论是以Z世代为代表的年轻客群还是老年客群都将“获得有温度富有情感的体验”作为他们选择银行服务的关键因素之一，尽管二者对具体方式和渠道等细节需求有所区别。
第四，”金融+非金融“场景生态不断丰富多元，银行服务边界无限延伸，跨界合作成为常态。金融即服务成为贯穿客户衣、食、住、行、教育、健康、养老、传承等全生命周期的必需品。随着场景生态队伍的不断壮大，越来越多的第三方参与者不断加入，银行在其中扮演的角色越来越丰富多元（主导方、共建方、参与者等），银行亟需构建一条难以轻易逾越的“护城河”来应对来自第三方和同业的竞争压力。
因此，构建符合自身品牌定位和目标客群的差异化体验能力成为银行在未来复杂环境下取得竞争优势的关键因素，也是助力银行穿越周期的重要支撑和韧性依托所在。在新环境、新场景、新生态、新需求下，“以客户体验升级创新为驱动”针对现有存量客户精细化运营，“实现客户全生命周期价值最大化”成为银行保持业绩持续增长的新逻辑。
众所周知，客户信任是银行最宝贵的财富，客户信任的构建不是一蹴而就的，是在银行与客户点滴互动的长期接触中日积月累所建立的。因此，陪伴服务是银行赢得客户信任建立长期情感纽带的不二之选，通过长久陪伴所构建起来的富有温度的情感体验对银行来讲是保持品牌信任度、忠诚度和推荐度的最牢固链接。
如今各大银行在构建陪伴式服务方面已经进行了行之有效的探索和实践，凡景体验咨询选取了国内7家具有代表性的银行，基于公司年报和公开资料的搜集整理，对其在客户陪伴服务方面的策略及具体举措做了梳理，希望领先银行的做法对业内同行有所启发和借鉴：
北京银行：特色经营，长久陪伴，打造“伴您一生的银行”
北京银行将客户体验提升到全局视角下全行级战略性的高度，基于全行整体维度进行客户体验的顶层设计，建立统一的客户体验愿景和实施策略，在组织保障、资源配置、技术支撑等方面始终遵循特色化、差异化的发展导向。北京陪伴式服务体验的亮点见下图：
在最近北京银行发布的“京彩生活”APP8.0版中，升级陪伴式财富管理服务体验，通过为不同阶段的客户提供有质量、有温度的个性化金融资讯，提升客户粘性，强化客户分层分群经营。
平安银行：依托“智能化银行3.0”为客户提供兼顾专业与温度的陪伴式服务体验
平安银行依托由AI银行、远程银行和线下银行所构建的随身银行作为零售业务发展的经营链和服务网，通过构建市场领先、兼顾专业与温度的智慧客户经营体系，基于客户的全生命周期旅程，以随时、随心、随享，专人、专业、专属的形式，将最适配、陪伴式的金融服务提供给每一位客户；通过构建智能化、一体化、人机协同的远程银行，及时、“有温度”地触达和服务客户。
2023年上半年，依托人工智能、大数据技术，围绕生活支付、理财投资、消费金融等场景，为超2800万基础大众客户提供远程陪伴式服务；同时，通过构建统一的线上化作业平台，持续优化远程银行服务流程及用户体验 ；平安银行依托AI银行全面升级 AI平台能力，在交互形式上，依托数字化技术打造虚拟专属顾问形象，向客户提供“导购式”的贴心服务体验。2023年6月末，虚拟数字人已上线包括理财陪伴、活动推荐、问答提醒、AI视频外呼等在内的 33个场景。
在财富管理方面，平安银行升级公募基金陪伴式服务及“大优选”产品体系，持续发力线上平台，推动公募基金中长尾基础客群的快速渗透。在客群升级方面2023年上半年，平安银行在业内首创全账户检视服务，向客户提供全账户诊断、再平衡配置及长期陪伴的综合投资咨询服务，持续提升客户资产配置服务体验。在专业投顾的建设上，平安银行注重打造长期陪伴服务，通过贯穿投前投教、投中建议、投后管理全流程，打造客户旅程化陪伴能力，全面提升客户的投资体验。
青岛银行：基于“幸福·陪伴”理念提供全旅程陪伴式服务
青岛银行坚持“以客户为中心”的原则，围绕“幸福·陪伴”的核心理念，结合市场需求变化，不断完善手机银行前中后台体系建设。启动手机银行“线上财富管理”体系建设，将原有产品货架方式融入标准普尔资产象限分配逻辑线，为客户提供投前、投中、投后无断点的全旅程陪伴式服务。
工商银行：锻造专业能力，实现财富管理全旅程陪伴
工商银行通过锻造专业化能力，实现财富管理全旅程陪伴，通过全面构建大财富管理业务体系，建立全市场产品遴选机制，构建开放式、全谱系、高质量的产品货架，不断深化对财富管理客户的全旅程陪伴。例如，启动“智享理财”投教陪伴品牌建设工作，通过搭建规范化、智能化、品牌化的理财投教体系，引导客户树立正确投资观，增强风险防范意识。
招商银行：打造“客户洞察－资产配置－客户陪伴” 的全流程服务链路
招商银行细化客户分层分类管理，深化财富管理专业服务与全渠道协同经营，打造“客户洞察－资产配置－客户陪伴”的全流程服务链路，不断提升队伍专业化水平、产品创新和精细化管理能力，充分利用金融科技不断巩固和扩大零售业务差异化竞争优势。
招商银行财富开放平台“招财号”引入144家资管机构，与合作伙伴共建服务生态，陪伴客户投资全旅程，强化自身财富管理专业服务优势与线上服务优势，打造“人+数字化”全渠道服务陪伴体系，助力客户实现资产保值增值。财富陪伴系统为客户提供场景化售后陪伴服务，帮助客户有效应对财富波动。
私人银行业务方面，招商银行依托开放式的产品平台，引入具有行业代表性的资管机构，为客户提供多样化产品，并完善客户全生命周期财富陪伴服务。在私人银行客户服务上，加速私募、家族信托等产品与服务的线上化进程，打造全产品、全渠道的私人银行客户专属的财富陪伴体系。
招商银行以“招商银行” 和“掌上生活” 两大App为核心的智能服务网络，围绕大财富管理持续深耕核心金融场景服务，聚焦“人+数字化”的服务模式，不断提升招商银行App客户体验，升级账户总览功能，优化用户账务管理体验，在用户资金旅程关键环节嵌入投资陪伴服务。掌上生活App智能客服依托掌上生活9.0，升级打造陪伴用户App全旅程的全景智能服务，通过实时预测用户服务需求，以小招喵服务形象为核心构建全新陪伴式服务，重塑智能服务与交互模式。
浦发银行：打造“全景银行”构建全时空在线的个性化陪伴
浦发银行持续推动面向“全用户”、贯穿“全时域”、提供“全服务”、实现“全智联”的数字化转型，构建金融服务融入场景、高效满足客户需求、全时空在线的“全景银行”模式。零售智能化方面，坚持“数字科技”和“客户体验”双轮驱动，聚焦渠道提升服务质效。手机银行APP构建数据驱动的线上财富服务矩阵，完善产品数据信息，提升财富选品便利，升级投资陪伴服务；深化分层分类服务体系建设，提高线上精准服务能力；加快实施手机银行“做减法”策略，简化业务交互流程，优化整体系统性能，打造专业金融APP 服务体验。
浦发银行通过构建“卓信财富号”线上财富管理生态服务平台，引入金融合作机构推出流量经营的优质产品矩阵，为客户提供投教和陪伴服务，依托“数字理专”拓宽财富管理的服务半径，全量客户经营能力明显提升；坚持金融为民的理念，持续丰富金融产品和服务供给，围绕不同客户的财富需求和风险偏好，为其提供贯穿全生命周期的财富管理服务和个性化的长期陪伴，提升财富管理专业力和竞争力，促进财富管理业务稳步健康发展。
光大银行：扩大“金融+非金融”服务边界，构建全旅程、全周期客户陪伴体系
光大银行以“打造一流财富管理银行”为战略愿景，推动建设“一个客户、一个光大、一体服务”的综合金融生态：
——财富管理业务方面，重点围绕策略、产品、服务，优化提升客户体验，通过“双曲线”融合发展，提升零售金融渠道价值，打造分层、专业的理财经理队伍，持续推动网点“厅堂融合”管理模式，提升网点服务效能；搭建线上财富管理开放生态，加强与外部机构合作，扩大“金融+非金融”服务边界，构建全旅程、全周期客户陪伴体系。
——私人银行业务方面，推进D（数据）S（场景）C（全旅程陪伴）高净值客群经营模式，以数据洞察模型带动特色场景营销；推出安居通、光大集团协同、公私联动、海南自贸港、陆港联动五大场景；提升客户全旅程陪伴能力，构建手机银行+视频投顾+私人银行（体验）中心+线下专业服务团队的全渠道协同服务能力。
小结：通过上文对各大银行年报及公开资料梳理可以明显看出基于有温度的陪伴式服务正成为银行打造差异化竞争的切入点，基于客户全生命周期旅程提供陪伴式服务构建更亲密的客户关系正成为银行业客户体验进阶跃迁的“制高点”。陪伴式服务已经成为各大银行深度运营客户的关键策略，特别从自身品牌价值定位出发，通过各种超越客户预期的极致体验让陪伴服务无论在深度还是广度上都被赋予了更深的内涵和更高的价值。凡景体验咨询认为有温度长期陪伴式服务其本质是银行服务的一次深度升级，是银行与客户连接方式的重塑，是“长期主义”在银行客户体验中的完美诠释和最佳落地实践。
从品牌管理维度来看品牌价值是银行最宝贵的无形资产，是银行与客户长期接触中在客户心智和感受中所积累起来的点点滴滴、或好或坏的体验总和，要建立正向且长久的关系就需要银行从客户视角出发持续不断地为客户提供匹配其生命周期不同阶段需求的有价值的产品和服务。
有温度的陪伴式服务正是通过银行与客户的高频互动建立品牌价值高度认同的最有效的服务模式。因此在实际运营中，银行要重视品牌人设的塑造，通过打造符合自身价值形象定位的品牌IP拉近与客户的情感距离，提升品牌温度和认同感，打造良好的口碑效益。例如北京银行从构建“儿童友好型银行”出发，将儿童金融作为链式服务的关键节点，通过“家庭账户”作为其与客户形成有效连接的基本方法论，并通过创造与儿童的触达机会，逐步在儿童一代形成心智银行的首选品牌，为将来储备大量的潜在客户群。可见，陪伴式服务是银行传递金融温度的最佳抓手，给银行带来的超预期回报有目共睹，其价值不仅仅是业绩的持续增长，更是品牌体验的价值跃迁。
从上文几大银行的做法还可以看出在财富管理方面，陪伴式服务已经成为银行服务客户的“标配”，特别是针对客户财富波动周期的陪伴已经成为建立深度信任关系的关键。银行从提升客户的财富幸福感出发，在包括投资者教育、资讯服务、投前投中投后等关键环节给予客户全旅程、全场景的财富陪伴。例如平安银行以“专业资产配置+客户持续陪伴”为核心抓手，打造“买方视角服务”的私人财富专家团队，基于客户深层需求提供包括综合金融和生活支持在内的有温度的服务。
根据诺亚财富和普华永道思略特咨询联合发布的《中国财富人群情绪指数(2022)》白皮书显示，通过近距离观察我国财富人群在不同时点的财富管理满意度、投资行为以及未来预期,打造“财富管理情绪指数”这一综合指标,以反映我国财富人群的信心或焦虑程度。根据调研结果显示“可投资资产规模在1,000万元至5,000万元的人群焦虑情绪最明显。”财富管理服务中的投顾服务是最能直观带给客户感受的服务，陪伴客户学习投资知识，养好良好的投资习惯的过程也是银行不断加深客户心智与认知的过程，因此投顾服务成为当前银行提高与客户情感交互建立信任的关键平台，也是各家银行精细化运营客户的重点环节。例如工商银行实现全旅程财富陪伴，基于领先的“智慧大脑+旅程引擎”，在核心栏目、环节、交易，配置提醒、权益、资讯等陪伴内容，帮助客户更理性分析决策。
另外，针对以Z世代为代表的潜在年轻客群，有的银行已经开始提前布局，例如以内容资讯和投教体系为切入口，将死板的投教内容进行年轻化呈现，以年轻人更容易接受的简洁图表化、短视频等形式提供有深度的市场资讯和投资策略洞察，并且通过构建“学习社区”、“学习圈”等运营手段，满足了年轻人理财和社交的双重需求，并通过适时推送相关性强的个性化内容，更加有效的触达年轻理财客群，以游戏化、沉浸感体验进一步引导客户参与互动，实现银行与客户深度连接和品牌强粘性。
银行与客户的服务关系从过去单次、单一的低频交易演变为围绕“金融+非金融”反复多点的长期深度互动模式，驱动客户需求及决策的因素和环节日益增多，因此只有构建起长期陪伴的服务模式才能提升与客户的交互频率和黏性，通过客户生命周期各业务旅程的设计编排在关键触点触发客户购买意愿，提升转化率并实现LTV最大化。
如今，以手机银行APP为代表的线上渠道已经成为银行线上触达客户的核心载体，如何赋予数字化渠道更多“温度”是各大银行手机APP更新优化的重中之重。通过梳理近期几大银行手机APP更新所强调的“贴心陪伴”、“生活服务”、“守护”、“贴心”、“有温度”、“美好生活”等关键词可以看出，依托更多智能技术应用让数字渠道富有更多的情感体验成为未来手机APP优化迭代的主要趋势之一。如下图所示：
虽然目前智能技术所构建的屏对屏的“智能情感”与面对面的“人文情感”还存在很大差距，但是相较以前数字渠道的“冷冰冰”已经有了长足进步，特别是在AI大模型技术的加持下，以AI智能服务机器人助理、虚拟数字人为代表的富有智能情感的新型交互方式已经成为与客户建立更深层情绪互动的重要突破口。
陪伴式服务体系是一项庞大复杂的系统工程，不仅需要各种前沿数字技术的交叉融合应用，更需要银行内部各条线部门协同配合，需要围绕“客户陪伴”的内涵培养重点支持能力建设，这除了需要考验银行坚持“客户体验长期主义”的恒心和“静待花开”的耐心以外，还要重视以下几大具体能力的构建：
跨渠道交互能力，实现多渠道个性化体验一致性
提升跨渠道与客户交互能力，实现跨渠道一致的个性化体验。尽管线上APP、微信小程序等已经成为银行服务客户的主要渠道，但是线下物理网点依旧是银行与客户建立最直接有效沟通和深层信赖感不可替代的载体。银行应该针对客户所处的不同生命阶段、渠道及交互方式偏好，合理安排触达渠道，特别是在需要人工介入的密集场景，需要结合客户旅程的不同阶段确定渠道（线下、线下、远程人工等）的主导与辅助地位。例如针对不同的财富人群采取线下渠道、线上渠道及个性化一对一服务，并且确保各个渠道间无缝切换，实现“线上+线下+人”全渠道客户陪伴同步同频的一致体验。
随着金融生态的日益衍生，银行金融服务的边界不断延伸，各种跨界合作模式层出不穷，特别是与互联网第三方合作生态体系中，客户在开立账户前就已经或多或少接触到银行的某种产品或服务，这要求银行具备能整合来自生态系统的客户反馈数据，将触达和互动的边界进一步拓宽，时间进一步提前，保证其成为私域客户后能获得前后一致的体验。特别是在金融服务演变成一系列能力的集合之后，金融服务的边界将日益模糊直至最终消失，这种贯穿整个生态的个性化体验尤为重要。
深刻理解客户全生命周期需求，构建分层分群体系
银行的客户构成具有明显的客群化特征，不同的三观、喜好、年龄、经济实力、职业、地域等因素决定了客户需求的不同，例如年轻客群具有鲜明的小圈层、强裂变特征，与70、80后高度重叠的共性特征存在显著的区别。银行应基于不同客群所处人生阶段的不同构建360度客户画像和标签体系，例如，平安银行对现有5000余个客户标签进行了细筛与机构化处理，将客户的人生阶段细分为萌新（刚毕业）、单身、有伴（二人世界）、有娃（小孩小学前）、有孩（小孩成年前）、中年（小孩成年）、退休7个阶段；在此基础上又进一步提炼出财富等级、职业属性构成客户细分的三大维度，最终将全行1.2亿客户分成112（7x4x4）各细分客群宫格。从客户生命周期价值出发集中优势资源服务核心目标客群，根据自身的资源优势构建服务体系，特别是要针对不同客群制定不同的陪伴策略，例如老年客群，他们依然主要依赖线下网点，网点的便利性和服务态度对他们购买决策的影响至关重要。
针对年轻客群的争夺一直是各家银行的重点，特别是针对Z世代客群的有效触达成为决定未来几年银行获客的核心客源。Z世代为代表的数字时代“原住民”来讲对于数字渠道的依赖特别是沉浸式、游戏场景、社交场景的交互对其日常生活和行为决策具有较大影响，因此针对年轻客群银行应挖掘更多的触达机会，与其建立更多的触达和互动，增加客群粘性和转化率。例如，某银行在投教环节引入社交圈子模式，充分调动年轻客群社交兴趣，以社交化模式进行学习内容输出，引起了年轻客户的极大兴趣，实现了超预期的社交营销裂变。
根据调查，目前Z世代人群与银行的接触集中在生活服务领域，以生活场景生态建设为切入点把现有生活场景进一步精心化运营的同时开拓更多的场景“蓝海”吸引年轻客群加入并创造更多的触达机会是银行迈向年轻客群客户全生命周期陪伴的第一步。
端到端的客户旅程规划编排及体验监测能力
陪伴式服务对银行来讲提出了更高的要求，这种贯穿客户一生体验旅程的陪伴需要多个维度客户旅程的交叉而且保证每个旅程相对独立完整。围绕客户情感曲线，编排设计基于客户目标的端到端的客户旅程，在确保所有旅程一致体验基础之上给客户创造印象深刻打动人心的峰值体验感时刻。例如，针对客户因所处人生阶段的不同对其财富的管理方式也不尽相同，针对客户的这种差异化差需求，北京银行围绕客户需求旅程构建手机银行客户运营体系，搭建手机银行客户旅程营销框架，立足全旅程陪伴梳理在手机银行购买理财和存款等7大旅程阶段的20类行为，基于关键营销时刻敏捷开展针对性营销。
基于AI大模型实现“智能情感+人文情感”即时反馈能力。
银行业向来是前沿数字技术应用的阵地，在以AI大模型、元宇宙、情感计算、Chatgpt等为代表的新兴数字技术的不断成熟，银行已经开始在客户服务和营销领域进行探索将其应用于提升客户体验，弥补数字化渠道所欠缺的亲近感和距离感，赋予“冷冰冰”的数字渠道更多“温度”，也就是“智能情感”。
目前，银行针对与客户交互大量碎片的问题引入了AI技术予以改变，例如AI情感陪伴模式已经在银行部分场景开始初步应用探索，AI客服机器人助手、数字虚拟人的拟人化程度越来越高，可像真人般的与客户进行7*24小时不间断的陪伴。未来虚拟人有望在AI赋能下达到跨模态生成内容同时识别客户情绪并作出回复满足情感需求。例如，可以通过元宇宙技术的应用构建元宇宙虚拟营业厅（包括虚拟数字人），为客户提供身临其境的现场感和更加真实的交互体验，不断优化创新客户与银行的交互方式，将线上服务从“屏对屏”模式升级为参与感更直接的“面对面”模式，赋予数字化渠道更多的温度和情感，进一步拉近与客户的距离。
银行与客户接触交互的过程中客户所产生的诸多情绪决定着其对银行服务的满意程度，这种情绪价值的发掘最有效的方式就是长久的陪伴所积累的数据驱动下的即时应变能力。基于生成式大模型的AI客服机器人助手已经能够通过语气和微表情进行客户情绪识别，对客户进行情感关怀互动，根据公开资料显示，广发银行在客户情绪价值识别技术应用方面已经取得了显著的成绩，“目前广发银行客服自热语言挖掘能力已能实现用户每句话级别的意图识别，结合每句话的情绪识别，使运营团队能快速定位在不同业务场景下能让客户满意的话术并将话术推荐给坐席。”在实现了客户情绪价值即时识别后，根据不同的场景制定有针对性的触达策略，实现“场景+情绪”的深度互动。
正如招商银行所构建的“人+数字化”全渠道服务陪伴体系，凡景体验咨询认为银行体验在AI大模型等前沿技术的加持下，数字化的“智能情感”陪伴和员工的“人文情感”陪伴在客户交互过程中的情绪识别和即时反馈将更加默契，情感关怀将更加精准。
针对特定客群，构筑线下网点面对面接触的“情感空间”
线下物理网点是银行营造“面对面的温馨氛围”构筑情感信赖的“护城河”，具有不可替代的作用，构建“人+智能设备”陪伴服务模式，例如民生银行针对老年客群反映的营业网点”机具操作复杂，目前无法完全适应现在的操作模式“的问题，落实全能行员陪伴式服务，对有智能服务需求的老年人实行一对一指导办理，让老年用户也能充分享受到数字金融所带来的便利和高效，随着老年用户智慧机具使用体验的不断提升，老年用户纷纷表示对民生银行提供的有温度的服务表示高度认可。
面对面的“零距离”交流是银行加深客户信任和好感度的最有效方式，这需要银行构建线下专业团队，在具有专业知识的同时还应具备热情、耐心和责任心，只有这样才能确保服务的标准化和情感度，通过“人+智能设备+线上渠道”无缝的高效协同全面提升陪伴服务的广度、深度和温度。例如，中信银行重庆渝中支行打造“十个一”厅堂服务、“七步曲”柜台服务、消保倾听室、服务驿站等特色服务，通过实际行动将社会责任转化为细小的“服务点滴”，通过贴心服务的诸多细节彰显了“中信温度”。
另外，相较于线上渠道，给客户创造峰值体验方面线下网点具有明显的优势，例如邮储银行北京香山支行为帮助残障群体无差别的享受基础金融服务，创新性的推出特色手语服务，用温暖的服务让金融更有温度，这种“感动服务”为客户提供的不仅是锦上添花，更是雪中送炭的远超客户预期的峰值体验。
品牌价值塑造及情感传递能力
在银行间产品同质化日益严重的情况下，金融产品、服务极易被竞争对手跟进，但是银行长期在客户感知和体验中形成的持久强大的品牌认同感是一道不能轻易超越的门槛。品牌价值的作用日益凸显，特别是随着具有明显个性化审美和情绪化表达特征的年轻客群逐步成为主流，他们注重产品服务和体验式消费，在选择银行服务方面将银行品牌的价值主张作为重要考虑因素，因此银行必须高度重视品牌IP形象塑造和基于品牌价值感知的触达和互动。
凡景体验咨询建议在品牌IP塑造方面银行应重点挖掘自身品牌的精神灵魂、内在价值、特有调性等方面的差异化因素，依托陪伴渠道的个性化触达（在内容、输出方式、切入点、表现形式等方面符合年轻客群的喜好），通过社群运营构建起长久的情感互动实现与客户的情绪共鸣和服务陪伴的不离不弃。例如，北京银行以APP平台搭载服务场景生态建设，以场景撬动用户需求，加速营销迭代绑定品牌特有IP，通过持续不间断的内容、情感、情怀趣味等的场景输出，深度黏合用户并聚拢粉丝，与粉丝进行深入互动，实现了粉丝对品牌IP的身份和角色的认可，成为客户心中不可替代的完美品牌，带来大范围的口碑裂变。
上图是英国英国老牌银行Lloyds Bank的宣传片截图，可以看出通过品牌具像化，将品牌与客户不离不弃的陪伴以极具感染力的社会变迁及人生阶的关键时刻进行呈现，品牌价值情感得到充分诠释和传递，很容易引起客户的认同和情绪共鸣，比起死板照本宣科式的传统宣传广告要更符合年轻客群调性，更容易得到认可从而建立起客户与品牌的情感连接。
“润物细无声”是银行陪伴服务的最高境界，不过分打扰又能让客户感觉到始终如一的陪伴呵护——银行的陪伴服务一直在，贯穿客户全生命周期的陪伴，始终在！（完）
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