体验一致性：数字政府（政务场景）构建高质量用户“获得感”体验的几点思考

本文作者：凡景体验咨询（fanjingux）

“将数字技术广泛应用于政府管理服务，推进政府治理流程优化、模式创新和履职能力提升，构建数字化、智能化的政府运行新形态，充分发挥数字政府建设对数字经济、数字社会、数字生态的引领作用，促进经济社会高质量发展，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。”

                         ——《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》

凡景体验咨询认为：当前，我国数字政府建设已进入“用户体验+场景创新”双轮驱动新阶段，越来越多的政府部门在数字政府建设中，坚持“以人民为中心”的价值导向，将“用户体验”思维应用于数字政府建设、运营、评估、优化的各个环节，从用户“获得感”出发，围绕企业和群众办事难、办事慢、办事繁琐等问题展开服务体验优化创新。

政务服务质量一致性主要是指基于一体化政府服务体系实现用户体验的整体一致的无缝体验，以网上办、掌上办、自助办、智能办、跨省办为代表的服务体系构建是数字政府提升服务能力和服务效率的重要抓手，是构建一体化服务体验的基础。数字政府是政府各个部门和条线一致统一对外的界面和载体，从用户视角来看是一个“整体政府”，因此服务质量一致性、连续性成为衡量数字政府服务质量的关键指标。

优秀的一致性体验，主要体现在用户不论在政务服务网站、线下政务大厅窗口、移动端APP还是微信小程序体验到的服务事项和操作标准都是一致的。这要求数字政府建设需要从统一规范政务服务各渠道的协同服务能力出发，依托数据同源和业务协同，推动政务服务线上线下统一受理、同标准办理、服务同质的融合服务效能，为用户提供贯穿其整个旅程的顺畅无缝的服务体验。

如下图所示，通过提升数字政府数字化履职能力，政府部门搭建丰富的政务服务应用场景，构建全时在线、渠道多元、跨省通办的一体化政务服务体系，满足企业和群众多对服务一致性、连续性的需求。例如：依托“我的宁夏”政务APP等平台,宁夏自治区在数字政府建设中探索实现全域“多卡合一”“多码合一”“多表合一”。南京市以一体化政务服务平台为抓手，大力推动实施“宁满意”工程，通过推动减证便民、建设“宁企通”惠企政策平台，推进“热线整合”，“宁满意”成为社会认可、全国有影响力的政务服务品牌。

随着我国各级政府数字化政务服务能力不断增强，线上化服务渠道建设越来越成熟，线上渠道已经成为用户享受“数字化红利”的重要载体，这就要求线上，线下渠道在服务内容、标准规范应当保持一致，确保政务服务大厅、政府网站、手机APP以及第三方线上入口等多渠道同源同声，并且保证用户获取和选择线上服务渠道和使用的公平普惠性。

在《关于印发进一步深化“互联网+政务服务“推进政务服务”一网、一门、一次“改革实施方案的通知》中明确要求，促进政务服务线上线下集成融合，推动线上线下功能互补、无缝衔接、全过程留痕。依托数字技术的深度赋能，各地数字政府在服务供给方面，优先实现企业群众高频需求事项线上办理，以服务对象的”获得感“为第一标准，强化企业群众在政务服务过程中的便捷度和满意度。整体看我国数字政府建设已经基本构建起线上线下协同融合的布局。

特别要注意的是在政务服务线上化办理所占比例越来越大的情况下，还应考虑不同地区之间、不同群体之间数字渠道使用能力方面存在较大的差距，要注意避免线下服务便捷度的不对等，造成线上、线下服务体验的割裂感。例如，山东省明确提出，深化窗口端、桌面端、移动端等多渠道“同标同源”建设，提升线上线下融合服务能力，年底前基本实现企业群众在线办事“进一个网，办全省事”，建设“24小时不打烊”的网上政府、掌上政府。

根据《省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告（2022）》发布的数据，截至2021年底，31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团中，全部建设了政务服务平台移动端（App、小程序）。

从用户体验视角看UI标准规范统一的元素在外观和功能上都是相似的，可以最大限度减少用户的认知负荷，使交互更加流畅和亲切。当前数字政府数字化渠道主要包括PC端、手机APP移动端、自助服务设备端、微信小程序等，因此多端UI界面、交互逻辑、流程设计是否标准统一成为决定用户体验的关键因素。各地政府从自身特色出发，纷纷加强品牌形象符号化设计，构建具有显著地方特色的易传递、易识别、强感知的数字政府品牌符号。《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》提出“研究设立全国数字政府标准化技术组织，统筹推进数字政府标准化工作。”例如广东省政务服务数据管理局发布的《广东政务服务网UI风格统一规范》规定了政务服务网的页面风格要求。山东政务服务依托业务中台推进同源多端改造，全省实现APP应用的“同标同源”改造升级，从提高用户使用体验的角度出发，为用户提供UI界面友好、响应速度快捷的服务体验。

此外，针对互联网年轻群体，UI界面在视觉上可以尝试通过图形和高饱和度的色彩、渐变色等。在页面布局、场景页面等从视觉、交互、逻辑等层面融入年轻活泼的ICON设计，让政务服务更加具有人性化。

凡景体验咨询认为“用户体验”与“以人民为中心”的理念不谋而合，在未来数字政府建设中用户“获得感”将成为越来越重要的关键体验指标，各地在打造具有本地特色数字政府品牌中将“人民满意”、“提升群众获得感、幸福感、安全感”等作为数字政府建设的目标，群众和企业对政务服务体验感受的好坏成为数字政府建设的出发点和落脚点。数字政府必将成为数字经济时代打造便民利企、贴心服务的新名片，成为各地构建“软环境”的重要载体。（完）

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