细微之处见“美好”：从邮储信用卡APP5.0(云闪付版)透视邮储银行客户体验策略
本文作者：凡景体验咨询（fanjingux）
6月28日，中国邮政储蓄银行携手中国银联在北京举办发布会，焕新发布邮储信用卡APP5.0(云闪付版)，为客户打造全新的消费体验，激发消费市场新活力，此次邮储银行与中国银联携手推出邮储信用卡APP 5.0（云闪付版），提升移动支付的便捷性，带给客户焕然一新的体验。
“邮储信用卡APP由中国邮政储蓄银行官方出品，秉承“进步 与您同步”的理念，为您提供安全、便捷、多样的网上自助金融服务，是一款汇集生活、消费、金融服务为一体的综合服务平台。” ——App Store
“人嫌细微，我宁繁琐，不争大利，但求稳妥”
——《邮储银行2022年年报》
差异化客户体验：邮储银行打造新零售银行的重要驱动
作为中国领先的大型银行，邮储银行致力于为中国经济转型中最具活力的客户群体提供服务，加速向数据驱动、渠道协同、批零联动、运营高效的新零售银行转型。
邮储银行全面变革客户服务方式，通过打造差异化客户体验构建起更加忠诚的客户关系。以“六大能力”为指引构建起差异化竞争优势，针对客户进行精细化分层分群，基于专业客户服务能力围绕客户需求提供优质、便捷、高效的综合化金融服务体验。邮储银行整体以创新变革为引领，坚定推进特色化发展，践行“5+1”战略路径，强化“六大能力”建设，打造“五大差异化增长极”：
——“5+1”战略路径:是指发展科技金融、生态金融、协同金融、产业金融、绿色金融，并将风险合规贯穿始终。
——“六大能力”建设:是指专业核心、体系支撑、协同整合、科技助推、机制驱动、创新引领能力建设。
——“五大差异化增长极”:是指乡村振兴、中小微企业、主动授信、财富管理和金融市场。
让美好贯穿用卡全旅程：邮储信用卡APP5.0(云闪付版)四大体验亮点
在2022年7月银保监会及中国人民银行发布的《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》中明确提出信用卡线上服务便利化，对信用卡业务创新给予充分空间；按照风险可控、稳妥有序原则，通过试点方式探索开展线上信用卡业务等模式创新。
信用卡作为连接客户和消费场景重要的工具载体，是各大银行重点发力深耕细耘的领域，邮储银行将信用卡业务作为零售银行战略的重要抓手，持续完善信用卡业务体制机制，重点提升场景经营和精细化管理水平，加快流程优化和数字化赋能，确保信用卡业务规模合理增长和发展质量稳步提升。
根据邮储银行2022年年报数据显示：
——信用卡新增发卡636.17万张，结存卡量达到4,282.33万张，较上年末增长3.04% ；信用卡消费金额11,626.02亿元，同比增长3.21% ；信用卡业务收入同比增长16.11%。
——邮储信用卡APP累计用户数1660.92万户，较上年末增长117.62%；累计绑卡量1809.15万张，较上年末增长100.29%。正式迈入“千万级”银行APP行列。
作为邮储银行信用卡用户的金融和生活服务平台，邮储信用卡APP5.0（云闪付版）在底层架构、界面（UI）设计、交互逻辑、场景生态等方面全新升级，让美好贯穿客户用卡全旅程，通过强化信用卡流程优化，灵活满足客户多样化融资需求，让客户切实感受到更贴心、更便捷、更优惠。邮储信用卡APP5.0（云闪付版）主要有四大亮点：
进一步优化“大字版”和语音搜索，根据定位为客户展示属地专属活动，为不同积分的客户推荐适宜的兑换商品，根据客户喜好推荐服务等，更好地满足客户需求。
二是更便捷的操作:
突出“操作一体化”，对多支业务进行流程重塑。例如，新版本客户从注册到完成首刷，全节点引导，流程无缝衔接；优化登录注册、激活绑卡、查账还款等核心功能流程，提升业务办理效率。
三是更优惠的活动:
针对用车场景、高消费场景和日常消费场景，打造以车主服务、白金服务和商圈平台为代表的场景生态体系，为不同客群提供“更优惠”的用卡权益——车主场景基本覆盖全国各省（自治区、直辖市），共计超2万座加油站；白金服务专区为客户提供丰富的增值服务；商圈平台聚焦餐饮、商超等，品牌优惠活动已基本覆盖全国各省（自治区、直辖市），入驻商户超10万家。
四是更融合的场景:
随着银联云闪付SDK（软件开发工具包）的引入，更好地将银联B端（企业）优势和银行C端（客户）需求相结合，通过云网平台串联起消费场景，支持用户在银联网络超3000万家商户使用，为用户打造全方位、场景化的便民金融服务新生态。（来源：邮储银行官方网站）
邮储信用卡APP5.0（云闪付版）为客户提供丰富多元的信用卡产品、权益和生活服务，以一站式的“综合平台”切实满足了新时期各层级客群的需求。在功能丰富度、应用便捷性、积分权益优惠度、场景生态覆盖度等关键维度都为客户提供了极致美好的体验，特别是在客户服务、积分权益兑换及信用额度管理方面，更是根据不同客群的个性化需求提供具有吸引力的“更优惠”的用卡权益，通过有温度的高效响应服务和实实在在的“实惠”让客户享受到全方位、立体化、个性化的用卡体验。
根据最新数据显示2023年一季度，邮储银行信用卡新增发卡超过145万张，新增客户数超过128万。
全旅程触点皆为细节：邮储银行打造极致客户体验
结合邮储银行2022年年报及公开资料，凡景体验咨询梳理了邮储银行客户体验相关策略及落地举措：
1. 全面优化客户旅程，提升差异化体验
当前我国银行业已经进入存量客户竞争时代，在此背景下，邮储银行树立全生命周期客户经营理念，打造客户分层（金桂、富嘉、鼎富）管理体系，完成客户旅程优化三年规划，依托贯穿客户全旅程打造的极致服务体验，实现对全量客户的精细化运营。根据年报显示：客户旅程优化三年规划提升见成效，客户满意度总体水平呈现向好态势；客户旅程优化成效显著，客户旅程数字化改造率达81.99%。
邮储银行通过分解客户旅程每个阶段关键触点和关键场景的需求特点，合理规划人机协同的互动服务方式（线下服务、人工服务、App等），为客户提供恰到好处的无缝体验。
在差异化竞争时代，各大银行纷纷在客户体验、产品服务、触达渠道、数字化水平、风控等方面从自身能力出发打造有价值的差异化优势。邮储银行聚焦各层级客户金融服务需求特点，提供专属定制服务模式，在服务触达渠道（线上、线下切换），交互效能（广度、深度、密度），客户生命周期以及产品服务匹配度等方面提供差异化服务。例如，今年3月8日邮储银行发行首款女性主题信用卡“芳菲信用卡”——以花卉为卡面，采用局部纹理浮雕工艺，满足女性客户对产品“颜值”的审美，并以“刚好都懂，专属于她”为主题——通过差异化服务满足女性客群多元化的金融需求并产生情感共鸣，提升女性客户用卡体验和品牌忠诚度。
2.以优化客户体验为抓手，全面变革客户服务方式
如今各家银行金融产品的同质性明显，客户服务能力和服务体验度成为客户选择银行时重要的考虑因素，邮储银行依托数字化转型，践行“以客户为中心”的理念，聚焦为客户创造价值，通过打造大规模深度连接客户的个性化服务能力，全面赋能营销获客，服务体验、交互效率等环节，通过精细化客户分层分群服务，全面提升金融服务品质，构建起更有深度、更加忠诚的客户关系。围绕客户的全生命周期提供专业的金融服务，在为客户创造价值的同时，实现与客户共同成长。
在服务渠道方面，邮储银行充分发挥其线下物理网点优势，与线上渠道协同，既满足了客户对金融服务便捷化、智能化的数字需求，又通过线下面对面的服务提供了更具温度的真情体验，弥补了数字渠道的“冷冰冰”，构建起“全产品-全渠道-全客群”的跨渠道一体化金融服务体系。
3.加强数据能力建设，提升客户体验数智化水平
通过持续提升信息科技水平，加大数字技术应用，特别是生物识别系统提供人脸识别、声纹识别、活体检测、图像检测等多种功能，支持刷脸取款、贷款申请、大额转账等180多个业务场景。此外，邮储银行还打造基于数据驱动的获客、活客、粘客的能力，不断推进大数据赋能精准营销，客户数据集市累计上线客群特征、产品持有、交易特征等领域1600余个零售客户标签和近400个对公客户标签。邮储银行围绕能力建设与场景支撑，数据中台优化用户可视化交互体验，累计上线手机银行千人千面、生肖卡营销活动等200余个数据服务内容，支撑营销管理、客户分析等9大场景。（完）
参考资料：《邮储银行2022年年报》
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