数字技术在提升数字政府（政务服务场景）用户体验中的应用

本文作者：凡景体验咨询（fanjingux）

 

关键词：用户体验 数字政府  政务服务 数字技术 场景创新

 

数字政府建设离不开各类数字技术的应用，现阶段数字技术的融合应用是驱动数字政府不断优化用户体验的关键因素，具体表现在通过将数字技术应用于政府管理和服务供给的各个环节，通过对业务流程和交互触点的重塑或优化，持续提升政府数字化履职能力和服务质效。

凡景体验咨询根据国内数字政府建设的落地案例，通过梳理可以发现互联网、大数据、人工智能、区块链、5G、云计算等典型数字技术当前在数字政府的应用已经较为普遍。通过互联网技术的应用为用户提供了广泛连接的随时随地的便捷服务体验；大数据技术的应用提升了政府个性化服务能力，通过大数据技术对用户进行分层画像，精准把握和预判用户政务服务需求，变被动服务为主动服务；人工智能技术在数字政府建设中通过智能客服、聊天机器人、智能热线等智能化感知提升互动体验和服务效率。

各地政府在数字政府建设中，根据当地的实际情况和新兴技术成熟度规范有序将各种技术融合协同应用于政务场景建设，极大的提升了用户获得感和体验度，例如山东省淄博、日照、东营等多市政府上线“实在智能RPA数字员工” 使审批业务流程更快更高效地运行起来，提升审批服务的整体运行效率，实在RPA数字员工通过流程交互、协同审批还破解了跨部门协作流程复杂之困，打破数据壁垒的多方融合，实现了跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务，进一步增强“人性化”服务水平，优化群众办事服务体验。。


在数字政府建设领先地区，不断尝试将前沿技术应用于政务服务，在7月2日举办的2023全球数字经济大会人工智能高峰论坛上，发布了北京市通用人工智能大模型应用场景需求榜单，共涉及市政务服务管理局、市中小企业服务中心等32个项目，涵盖智慧政务、智慧办公等14类场景。其中市政务服务管理局发布的政务服务大模型场景需求包括政务咨询、政府网站智能问答、智能搜索、精准化政策服务、市民热线智能受理、智能派单、交互式智能政务办事等。可见领先地区通过发布场景需求榜单的形式，通过构建数字政府技术生态合作圈，不断探索将前沿技术应用于政务办事具体场景创新，提升智能交互精准度，优化用户体验。（完）
 

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