研究|智能汽车用户体验生态构建策略研究-以小鹏汽车APP为例
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编辑｜Jasonhl
封面图片 | Unsplash，基于CC0协议
智能汽车时代随着汽车外观和性能日益趋同，整个汽车行业将由过去“以车为中心”向“以用户为中心”转变，智能汽车用户体验生态正在逐步浮现出新景观，凡景咨询认为当前围绕“车生活2.0”的产业链图谱与用户体验生态重构正在发生......
凡景体验咨询认为“车生活2.0”时代智能汽车用户体验生态呈现横向扩散与纵向渗透的显著特点，所谓“横向扩散”即是以智能汽车为智能载体所波及和覆盖的体验生态领域越来越广泛；所谓“纵向渗透”是指用户体验旅程已从传统营销端和驾驶场景开始贯穿试驾、购买、用车、出行、以及车生活的整个流程和众多场景。
“车生活2.0”时代智能汽车用户体验生态构建
“车生活2.0”时代，汽车从传统交通工具逐步向移动智能终端演变——数字化、智能化、网联化、定制化、生态化成为行业发展趋势。“以用户为中心”围绕用户旅程及使用场景打造一体化的体验生态已普遍成为车企提升品牌价值粘性实现差异化战略的重要举措，用户体验满意度成为继价格、品牌、性能之后决定消费者购买的关键因素。
智能汽车对于其用户来讲出行工具已经成为其最基本的功能，围绕智能技术衍生的新的应用场景、生活方式、个性，消费者更看重的是基于智能化所带来的全新生活方式体验。
根据多项权威调查显示：80、90后已成为我国智能汽车的核心消费群体，整体呈现年轻化、场景需求多样化的特点，再加上移动互联网在我国的成熟应用这一重要的外部因素使得年轻用户对于汽车数字化与智能化接受度空前高涨。年轻消费群体在选车、购车时不仅仅关注车的功能，更看重的是能否彰显个性，是否具有酷炫黑科技，他们在选择智能汽车时对品牌价值，产品调性都有自己独立的判断标准。
与传统汽车相比，智能汽车具有几大显著特点：传统的汽车销售、维修保养等主要通过4S店完成，消费者直接与车企互动的机会比较少，但是智能汽车企业通过APP、线下体验店等渠道直接与消费者接触互动，特别是基于OTA持续更新的服务模式，企业与用户直接互动的触点日益空气化，用户从第一次接触品牌开始就建立了持续互动关系，通过层层递进深入了解并认可品牌。
小鹏汽车APP用户体验生态策略
智能汽车凭借软件打破传统汽车行业边界的切入点，承载软件、应用、服务、生态、交互以及商业模式创新的诸多功能，特别是随着触控技术、语音识别、人脸识别、手势识别等技术的应用落地，对人车交互方式进行了重构，赋予了汽车越来越多的数据智能，汽车已成为继家、单位之后的第三生活空间，用户与车的关系也从车单品向车生活演进。
“小鹏汽车APP是我们为用户打造的互联网汽车智慧解决方案。在这里，不仅可以设计您的专属小鹏、定制购车金融计划、获取官方一手资讯，还可以随时随地远程控制车辆、畅享省钱省心的充电及车主服务、参与社区互动交流，让试驾、看车、购车、用车过程更加轻松和有趣。”
“做更懂中国的智能汽车”——小鹏汽车是中国领先的智能电动汽车设计及制造商，也是融合前沿互联网和人工智能创新的科技公司。致力于通过数据驱动智能电动汽车的变革，引领未来出行方式。
小鹏汽车作为造车新势力的代表是具有明显的互联网基因优势，在用户体验方面充分发挥其“互联网”思维，打造了贯穿整个用户旅程的极致体验，作为小鹏汽车综合互联网汽车智慧解决方案——小鹏汽车APP承载与车机系统软硬件调度协同，链接用户、车、品牌的重要职能，是用户体验触点的关键载体。
小鹏汽车APP价值定位是“一个生活方式”、“一种智慧出行解决方案”，主要目的就是通过打造以汽车为载体涵盖手机+汽车+N端的无缝体验生态，不断丰富延伸生态圈层，发掘和创新品牌价值最终实现贯穿用户体验旅程，涵盖线上、线下的全新“车生活2.0”新模式。
小鹏汽车APP通过整合企业内外资源，连接用户购车、出行、社交互动、娱乐、生活等场景搭建全新服务生态，实现线上线下无缝体验，为用户提供“一点接入、全生态高效响应、全链路贴心满足、全功能个性服务”的极致体验。
小鹏汽车APP功能及界面UI体验
资料来源：小鹏汽车APP 凡景体验咨询整理
从功能体验层面来看，APP基于小鹏汽车品牌行驶策略和交互逻辑特点，从用户需求场景出发将互联网思维和智能技术相互融合，打造了集“远程操控”、“便捷充电”、“车主服务”、“鹏友社区”四大功能于一体的车生活服务生平台。作为现阶段人车交互重要的连接载体，小鹏汽车APP作为人和车连接管道，通过强大的硬件协同和高效的软件生态，把手机应用和服务延展到汽车，做到应用和服务在多设备之间无缝衔接，实现用户车内和车外的一致体验。例如，根据小鹏汽车的规划，NGP功能将于今年上半年进行推送，为了让初次接触普通用户有效避免潜在风险，在小鹏汽车APP中新增功能培训，通过手机实现功能引导，围绕操作、注意事项等问题有针对性的进行视频培训，用户只有通过答题“考核”环节后，才能在自己车辆上解锁NGP功能。
在细节体验方面，小鹏汽车APP也做到极致体验，例如针对日常通勤中高频的使用场景，例如调整座椅高度、方向盘、空调温度、常规路线导航等，在APP上开发“小P私人定制”功能对以上繁琐操作做了简化，用户通过一个指令小鹏汽车就可以自动按照车主预先个性化设定的参数完成全部操作，然后通过语音播报传达给车主，无论是智能性还是交互人性化都来了卓越的体验。
为了畅通用户线上直联途径，小鹏APP设有线上“在线客服”功能，线上一键联系人工客服，实现人工与AI智能协同，“任何疑问，随时咨询”，实现“一键直联、全局响应”的快速响应服务。登录后，在“我”专区显示客服电话，实现电话直达。对预约试驾、购车金融方案、社区线下活动等需求，小鹏汽车APP提供线上数据支撑和用户需求实时获取，用户只需在线点击“预约试驾”，线下业务将快速衔接响应，专业服务顾问根据客户预留联系方式进行电话沟通，进一步明确客户需求并落实线下体验方案，让客户感受到集科技与业务于一体，智能与便捷尽在掌握的服务体验。
基于“鹏友圈”共同兴趣爱好认可构建起用户与用户，用户与品牌之间的互动交流。通过创新场景体验，用户可随时随地参与线上“话题”、“问答”、“活动”等基于等各类围绕智慧出行的各类资源，足不出户智享智能汽车前沿资讯和各种一手用车体验。特别针对潜在客户小鹏汽车APP还设有“准车主最关心”栏目，对于处在购车决策期的消费者有针对性的将他们最关注的问题通过“鹏友”的现身说法给予解答，大大增加了购买转化率。
这种基于粉丝交流社群与品牌长期互动，不但增强了口碑传播效益，而且通过对用户实际使用过程中遇到问题的高效反馈，进一步增加了用户对小鹏品牌价值认可，形成用户参与的品牌共创模式。
小鹏汽车APP围绕用户旅程设计功能布局，“以用户为中心”围绕用户在购车、出行、用车等场景的需求提供及时服务响应。在UI界面和交互设计方面采用白底+钛灰简约配色，整体风格简洁明了。APP页面在交互设计方面采用划屏切换和顶部导航栏吸附效果，实际操作滑动十分跟手，交互性体验流畅。
小鹏汽车APP提供用户从智能汽车到周边产品等需求的全链路产品体验，从各个栏目的位置排序和互动响应效率可以看出小鹏汽车时时处处把服务车主放在首位，把满足每位车主的个性化需求作为打造用户体验的出发点。
围绕“车生活2.0”的用户体验生态——未来智能汽车品牌竞争的重点所在！
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