欢迎浏览北京博思远略咨询有限公司网站

博思远略：基于客户体验视角对我国私人银行服务的几点思考

——润物细无声的体验是私人银行凭借超越金钱范畴有温度的“惊喜”服务体验，通过贯穿客户全生命周期的陪伴，实现潜入客户心灵的品牌价值共鸣！

不断提升的客户体验是私人银行品牌价值认同的关键

近年来，随着全球政经形势的巨变、新冠疫情反复、政策监管趋严、金融科技迭代，在此背景下，我国各家私人银行的业务种类、经营方向、服务模式、营销策略都不断调整升级，持续满足高净值客户群体需求的不断变化。

私人银行服务的核心客户群体为高净值及超高净值客户，高净值客户的需求相比普通客户，更看重个性化、专业化、专属化的服务；超高净值客户与高净值客户又有着本质的区别，他们的典型需求是得到投融资顾问综合化服务、稀缺优质资产投资机会、家族财富规划以及个性化的高端增值服务。另外，高净值客户在不同的生命周期阶段、财富周期、经济周期呈现不同的需求重点；高净值客户由于所处地区、行业、教育文化、职位等的不同，对于私人银行品牌价值认同也呈现出明显差异。

一方面，在激烈的市场竞争下，私人银行纷纷“以客户为中心”，围绕客户需求，实现从产品思维向服务思维转变，通过综合服务、专业服务、线下线下无缝服务为客户提供润物细无声般的体验；另外一方面从高净值客户视角来看，对于品牌价值主张的认同，是其最终选择哪家私人银行为其服务的关键因素。我国各家私人银行根据自身品牌定位以及资源禀赋提出了各自品牌价值主张及服务理念，如下表：

我国部分私人银行品牌价值主张及服务理念

银行	价值主张、服务理念、服务宗旨、工作原则
招商银行私人银行	“助您家业常青是我们的份内事”
民生银行私人银行	“承载每一份信任之托”
工银私人银行	“工银私人银行，君子偕伙伴同行” “保密、诚信、审慎、专业、超越”
平安银行私人银行	“更懂中国人的家族办公室” “平安传家，传承平安” “综合金融、全球配置、家族传承” “专业成就价值”
北京银行私人银行	“您的家业，我们的事业” “从私人到法人无边界服务、无障碍运行” “事业上的好伙伴，生活中的好管家”
浦发银行私人银行	“传承的不只是财富”
建设银行珠海分行私人银行	“以心相交，成其久远”
中信银行私人银行	“保有财富、创造财富、尊享生活”

资料来源：各私人银行网站

正如唐硕在《体验思维》一书书中所讲：所有对品牌的体验聚合起来就是人们的“感知品牌”。无论是亲历或是被间接分享，每个人与品牌的每次接触都会生成体验，体验有时理想，有时不佳，加加减减就是自己对品牌的认定。因此私人银行通过不断提升的客户体验是其品牌价值被客户认同的关键。

私人银行客产品服务调查及客户体验策略

中国银行私人银行

中国银行为金融资产在600万人民币以上的个人客户，提供个人金融领域优秀的私人银行尊享服务。根据客户个性化的需求，量身定做解决方案，提供风险管理、资产配置、个性化融资、投资咨询、税务及法律咨询、子女教育及留学移民规划、信托等一系列的深度专业服务，帮助客户实现财富的长期保值、增值与世代传承。

中国银行私人银行主要产品及服务一览

产品及服务类别		主要内容
专属金融产品	专属理财产品	对私人银行客户实行产品收益差异化定价策略，开展基础性理财产品专属服务。
	专属投资产品	A：信贷资产类专属产品；B：证券投资类专属产品；C：股权质押类专属产品；D：另类投资专属产品
	综合融资产品	各类个人综合授信产品；长城美国运通信用卡；“多宝格”融资便利
专业金融服务	远程账户服务	将您的所有账户归于一个管理平台——“远程账户服务平台”，从而实现“化繁为简，远程交易”的功能，您只需通过电话或传真方式，即可委托我们帮助您完成汇款、转账、产品买卖等交易，让您远在他乡也能感受我们在您身边的服务。
	顾问咨询服务	家庭理财规划；海外投资移民；税务筹划；房地产投资；法律事务；融资规划
	投资咨询服务	为您设计适合您及您家庭投资规划的财务策划分析报告。满足您个性化投资咨询需求，为您定制专属投资资讯报告。邀请外部专家为您举办证券、外汇、黄金期货等投资策略报告会。
专享增值服务	出行礼遇	国内机场贵宾通道；国际机场贵宾通道；国内紧急救援；海外医疗救援；海外出行便利。
	医疗健康	健康咨询热线；健康体检；专家预约及导医服务。
	运动休闲	提供个性化的休闲户外活动预约、安排等。如为您提供高尔夫贵宾厅、专属练习场、球场预定等服务，让您无忧安心畅打。
	高端杂志	提供定制化专属杂志，包含产品、服务、促销、营销活动等信息。
	子女成才	出国留学；财富管理教育；“我是银行家”——中国银行环球金融投资精英培养计划；联合国：中国青年国际事务能力高级培养计划。
	金融便利	全球有限服务绿色通道；全球中文金融服务；金融服务价值优惠；跨机构服务；保险服务。

资料来源：中国银行网站博思远略咨询整理

在客户体验方面，中国银行私人银行以“在您身边随时恭候”为服务理念，采用“1+1+1”管家式金融服务模式。

一名专属的私人银行家+一队专业领域的私人银行投资顾问（IC）+一个可靠、高效的全球金融服务平台；
用专业的金融知识共同为您提供专业化、个性化的金融资产管理服务；
提供的不是单一的理财产品，而是一整套贯穿于客户整个生命周期的财富管理规划服务；
提供的不止是标准化的金融服务，而是全方位个性化的管家式服务；不仅服务于您本人，还服务于您的家族和企业；
不仅仅立足于本地提供服务，还通过全球布局的网络提供四海一家的服务。

建设银行私人银行

建设银行私人银行是建设银行服务于个人可投资资产600万以上高资产净值客户的专属品牌，致力于满足您个人、家族及事业发展等全方位需求,提供以私人财富管理、综合金融和专享增值服务为核心的全面金融解决方案。

建设银行私人银行主要产品及服务一览

产品及服务类别			主要内容
资产管理与服务	投资规划与咨询	私人银行理财产品	具有收益高、风险可控、起点较高的特点。根据产品结构不同可分为债券类、信托贷款类、新股申购类、股权投资类和证券投资类等类别系列产品。
	投资规划与咨询	家族信托财务顾问业务	按照客户与建信信托公司签订的家族信托合同约定的投资范围和比例，为家族信托提供具体产品的投资建议，并根据市场和产品的变动情况进行动态的跟踪提出调整建议。具有资产保值增值、财富保护、财富传承、特殊目的等功能。
	保障规划与咨询	私享久远	将保险金债权作为信托财产的综合型金融服务，其基本业务模式为，建设银行组织建立保险信托业务关系，并介绍及协助客户购买相应保险产品且指定保险受益人为信托公司，达到保险给付条件时，保险金进入信托专户，由信托公司依据信托合同约定进行管理、分配。
	财富传承与咨询	财富传承顾问咨询服务	借助咨询顾问服务模式，协助客户前瞻性、全面性的规划家族财富，提供综合解决方案，全方位满足客户需要。
特殊融资与服务	专属银行卡	私人银行卡	高端借记卡，是建行私人银行客户的身份标识，是您享受各项服务的载体和支付结算工具。
	专属贷款	信用尊享	为私人银行客户提供以钻石、白金信用卡为主的高端信用卡产品、授信额度综合核定、快速审批、电话人工服务优先接听、应急用卡绿色通道、差异化分期和特惠商户服务。
		财富之星	针对私人银行客户（包括本人及其家庭）拥有的小企业或私人银行客户能对其产生较大影响力的小企业提供的金融产品及服务。
		财富贷	针对私人银行客户（包括本人及其家庭），根据其个人信用状况及金融资产状况，提供的差别化授信及个人贷款相关服务。
	特色服务	金管家	将家庭成员名下的建行账户通过资金自动归集与划转实现资金的统一调拨，并实现信用卡约定账户还款、贷款委托扣款及基金定额定投的统一管理，实现闲置资金的自动增值。
非金融服务	便捷出境	便捷签证	提供境外国家的签证办理及签证相关政策咨询服务。签证类型包括: 旅游签证、探亲签证、商务签证、留学签证等。
	子女教育	出国留学	通过第三方留学机构为私人银行客户提供面对面或在线的培训教育、留学咨询、资料翻译、申请学校、办理签证评估等服务，为高端客户子女量身定制出国（境）留学专项教育服务。
	健康关爱		联合有关健康服务公司面向高端客户推出健康关爱服务。
	全球礼遇	贵宾礼遇、国内汽车道路救援、国际紧急援助
	机场服务	机场嘉宾服务、机场国内贵宾服务、机场礼宾车服务
	养老服务	养老规划	基于客户养老需求目标和当前财务状况，根据客户提供的家庭资产负债、收入支出以及未来现金流等情况，运用相关模型预测客户养老金供给，帮助客户合理筹划资金，实现养老目标的服务。

资料来源：建设银行网站博思远略咨询整理

在客户体验方面，建设银行私人银行采用1+1+1+N的服务模式，由1名客户经理、1名财富顾问、1名客户经理助理以及专家团队共同为您提供专业专注服务。秉承“以心相交，成其久远”的服务理念，践行尊贵、私密、专业、稳健、便捷的服务承诺。

招商银行私人银行

2007年8月6日，招商银行首家私人银行中心在深圳开业，截至目前，招行私人银行已经在境内成立了79家私人银行中心，并在香港、纽约、洛杉矶、新加坡、伦敦、卢森堡、悉尼等7个境外热门城市提供私人银行服务。

招商银行私人银行主要产品及服务一览

产品及服务类别		主要内容
产品平台	现金货币类	该类产品主要投资于银行间和交易所各类货币市场工具，具有流动性好、风险低、收益稳定的特点。在突出良好的流动性特征之余，满足私人银行客户短期闲置资金的理财需求。
	固定收益类	该类产品主要投资于银行间、交易所各类固定收益类工具，收益较稳定。
	权益类	该类产品主要投资于权益类证券和工具，包括股票和主要以股票为投资对象的证券类金融工具。具有风险高但或有收益较高的特点。
	另类投资	该类产品是在传统3大类产品之外的投资产品。主要投资于一级市场、非公开市场交易的项目，包含房地产、私募股权等领域。
品质服务	“全球连线”服务	专业细致的贵宾服务，随时、随心、随行为您服务。无论您身在何处，只需致电您的专属私人银行客户经理，简单口述您的账户处理和投资理财交易需求，我们将即刻如期完成您的指令，让您在瞬息万变的财富市场游刃有余。
	全球机场贵宾厅服务	招商银行私人银行为您敬备国内45家机场和全球143个国家机场贵宾厅的候机服务，消解您旅途中候机的烦闷，让您置身于宁静舒展的休憩环境中享受舒适时光。
	境内外机场接送服务	为舒缓飞行的劳顿，我们为您定制了机场专车接送服务，目前已覆盖全国64个城市和境外7个热门城市。随时随地让您体验飞机落地即上车的便捷舒适和尊贵体验，免去交通出行的衔接烦恼。
	全方位健康医疗服务	招商银行私人银行甄选全国优质健康服务机构，为您及家人提供个性设计、私人管理、稀缺服务为特色的医疗健康服务。当您在游历世界精彩，国际医疗援助权益亦让您的每一次旅途全无后顾之忧。
	高尔夫畅打服务	招商银行为您精心准备了全国50个城市的140余家合作球场练习场免费畅打大餐。全国通行，挥斥方遒，诚意恭候您的光临。
	全球品质尊享服务	招商银行私人银行悉心为您考虑日常生活的不时之需。为您准备了全球私人银行中心商务洽谈室、境内汽车道路救援、境外商旅协助、子女留学礼遇等丰富权益。
	专属高端社交平台	招商银行私人银行持续举办众多高品质体验活动，打造专属于您的高端社交平台。
	环球私享+	招商银行私人银行以“本土血缘、全球视野”的理念，整合全球顶级资源，打造“环球私享+”境外非金融服务平台。助您通行全球，乐享人生。

资料来源：招商银行网站博思远略咨询整理

在客户体验方面，招商银行私人银行以“招商银行随伺在侧”的服务理念，为每位客户配备专属“1+N”专家服务团队。每位私人银行客户有任何综合金融服务要求，只要找到自己专属的“私人银行客户经理”，就等于招商银行的全部资源都“随伺在侧”。

1：私人银行客户经理。一位资深、专业的客户经理，一对一服务私人银行客户。资深团队关注您的习惯偏好，高效理财、商旅协助、贴心提示······知您所需，从细节中解放您的时间。
N：专家级投资顾问团队。每位客户经理身后，都有一组资深的“投资顾问团队”提供支持，他们由招行全球招募，团队中每一位都是一类金融领域的专家，透过他们，可以调动整个招商银行的平台资源。

在客户服务方法方面，招商私人银行通过“螺旋提升四步工作法”以倾听、理解客户的尊贵需求为起点，历经财富管理方案建议、实施与跟踪，再回到对客户需求的更进一步倾听。每进行一次循环，专家团队将更深入地理解客户，并及时调整客户的资产配置方案，以更适宜的方案让私人银行的专业服务更贴合客户的目标。

民生银行私人银行

中国民生银行私人银行自2008年成立以来，在全国40个分行均设置了分支机构，秉承“承载每一份信任之托”的宗旨，以顶级的私人银行家管理平台为核心，细微洞察客户需求，为个人金融资产达到600万元的高净值客户构建多层次的客户服务和资产管理体系。

依托中国民生银行整体战略平台，强化客群精细化经营与差异化财富管理服务，更推出特色化“UPPER工作法”，为高净值和超高净值客户量身定制综合金融解决方案。享有盛誉的非金融服务包括商学院、健康管家等系列，全面呈现顶级私人银行服务品质。

民生银行私人银行主要产品及服务一览

产品及服务类别			主要内容
金融服务	资产管理业务	投资操作服务模式	客户委托民生银行私人银行对其资产组合进行交易操作。
		投资顾问服务模式	客户与民生银行私人银行共同确定委托资产组合的投资策略、投资方向、投资范围等要素，并确定预期的收益目标。
		全权委托投资模式	民生银行私人银行在资产管理服务期限内为客户进行全权资产管理服务。
	特色产品服务	集合信托计划	臻选优质信托公司担任受托人，按照委托人意愿，为受益人的利益，将委托人交付的资金进行集中管理，并获取收益。
	特色产品服务	私募股权投资	精选顶级管理机构，通过私募形式对非上市企业进行权益性投资，并全盘安排退出机制，通过上市、并购、回购等方式，出售持股获利。
	便捷金融服务	基础业务	私募股权投资、专属理财服务、尊享资产配置、高端授信业务、资产委托管理。
		特色业务	细致周到的国际金融服务，畅享处境便利。
		网络银行	方便快捷的网络银行，随时随地的定制服务。
		银行卡服务	功能独特的私人银行卡
	投资银行服务		为客户的项目或企业需求提供量身定制的解决方案，为企业腾飞创造条件。
	综合融资服务	综合融资	个人融资系列：提供独具特色的个人授信特别提款权；企业融资系列：流动资金贷款、贸易融资、项目融资、综合授信、动产与不动产融资。
	综合融资服务	公务机
	研究资讯服务
	产品信息披露		成立公告、到期收益报告、产品登记编码、定期公告。
非金融服务	俱乐部	艺术品收藏与投资俱乐部
	奢生活
	艺术馆	民生私人银行艺术馆，把世界艺术形式带到您身边，让您不仅可以从容享受，更可轻松拥有艺术
	商学院	海外留学咨询、海外移民咨询、海外置业咨询、国际夏令营
	商旅通	全球公务机预定服务、公务机飞行体验、礼宾车服务。
	旅行家	私人旅行顾问、全球签证在线办理服务、顶级酒店及度假村预订
	爱体育	民生私人银行为整合国际顶级体育运动产品，提供更好的服务，让每一位商战赢家，同样可以在赛场大展身手
	健康管家	顶级高端的国内医疗资源、不同寻常的国际医疗

资料来源：民生银行网站博思远略咨询整理

平安银行私人银行

平安银行私人银行立足全球配置、家族传承、尊享权益三大服务体系，为客户搭建跨产品、跨机构、跨市场的投融资一体化服务平台，实现资产的全球配置，以及家业的平安传承。

平安银行私人银行主要产品及服务一览

产品及服务		主要内容
投资产品	固定收益	平安银行专家投顾团队严格筛选机构和项目，风控体系严谨，信息披露透明，该类产品收益稳健，深受投资者青睐。
	标准化固收	平安银行专家投顾团队积极洞察市场趋势和客户需求，精选业内优秀的投资机构，提供具有竞争优势的产品，助力客户合理资产配置。
	私募证券	为投资者提供一站式配置股票对冲、股票多头、宏观策略、CTA等多种策略私募产品的专业服务。
	私募股权	通过引入优秀基金管理人管理的产品及母基金等多种形式为高净值客户提供稀缺的私募股权投资机会。
	海外投资	可一站式满足高净值客户的对固定收益、股票债券、对冲基金、地产投资等全球配置需求。
尊享权益	平安出行	境内外机场接送、境内外机场贵宾厅、深港两地车、租车优免、全球急难援助、旅游规划
	健康账户	专属家庭医生、基因检测、境内外健康体检、洁牙服务、VIP预约挂号（含人工协助挂号）、电话问诊、中医养生、重疾住院安排、海外医疗
	高球精英汇	练习场畅打、平安财富杯
	传承学院	暑期新锐实践、青少年礼仪课堂、成长冬令营、名校校长见面会、海外研修班、英美留学顾问、留学协助
	私享生活	红酒好礼、私享生日礼、礼宾服务、中超球童
	公益	青少年公益、公益活动、三村扶贫

资料来源：平安银行网站博思远略咨询整理

在客户体验方面，平安银行私人银行充分利用平安集团在产品、渠道、平台等全方位资源优势，为客户倾力打造综合金融一站式专属服务；始终秉承平安集团“专业成就价值”的企业价值观，发挥专业所长，悉心为客户提供专业投资建议以及尊荣服务；甄选专业资深的私人银行客户经理，深入了解您的财务目标及投资需求，助客户全力应对市场环境的挑战；根据客户的不同需求，度身定制全面周详的金融解决方案，以获得最优化的投资组合收益。

平安银行私人银行在定制化高端服务体验方面，打造“真正难忘的服务体验，用金钱无法买到或衡量”。依托全球网络和卓越实力，达您所愿，助您开启非凡人生境界。在一站式综合金融服务平台服务方面，平安银行私人银行为客户在人生的不同阶段，针对各不相同的投资需求和财富目标提供有针对性的综合服务。

工商银行私人银行

中国工商银行于2008年3月推出私人银行业务，秉承“以客户为中心”的初心，全面整合集团优质资源，组建5000余人的服务团队，服务覆盖境内各主要城市，形成触达全球的服务网络。历经十余年发展，通过发挥工行在个人金融、资产管理、公司投行、科技金融、基金保险、风险管理等领域的优势，始终关注客户个人、企业、家庭三重维度的综合化和个性化需求，提供全市场、全视图、全流程的金融及非金融服务。

工商银行私人银行主要产品及服务一览

产品及服务		主要内容
卓越金融	专属理财产品·畅享稳盈	工银理财私银专属产品由工商银行全资子公司工银理财有限责任公司专属设计发行，根据投资性质不同，划分为固定收益类、权益类、混合类和商品及金融衍生品类四大类产品。工银私人银行存量理财产品主要包括现金管理类、无固定期限类、期次型以及净值型四大类
	特色遴选服务	工银私人银行为客户提供全视图、多样化、专属性质的金融产品遴选服务。
	大客户服务	工银私人银行大客户服务面向我行可投资金融资产达5000万以上的签约超高净值客户，为您提供专属金融服务和非金融服务。
	境外联动服务	工银私人银行举全球资源合力，提供跨区域、跨境的综合服务。
	家族财富管理服务	工银私人银行为您提供家族财富管理服务，通过发挥工银集团资源优势，为您提供家族信托综合顾问、保险金信托等专业化综合服务。
	高端信用卡服务	工银私人银行客户可受邀办理工银私人银行银联黑金卡，卡片采用钛合金材质打造而成。
	贵金属尊享服务	工银私人银行为您提供专属贵金属系列产品、专项价格优惠、稀缺实物贵金属产品优先预约渠道、个性化金银产品定制、专场品鉴体验活动等服务。
	专属融资服务	工银私人银行为您及所属企业提供专属融资服务。
	专属保险保障规划服务	工银私人银行通过与集团内工银安盛等我行准入保险公司合作，针对财富管理、健康保障、子女教育、退休养老四大支柱性需求，为您提供保险保障规划。
增值服务	安享健康	全国就医协助服务、一对一健康咨询服务、高端体检服务、海外医疗服务。
	私享财智	专属黑金信用卡、网点优先优惠特权、全球商务协助、财经论坛、公司和项目考察、法律和税务服务、私人银行杂志。
	智享传承	公益慈善、财能实践营、留学咨询服务、教育沙龙、夏、冬令营。
	畅享旅程	全国接送机服务、私人礼宾服务、全球紧急救援服务、专属精品旅程、旅游休闲沙龙。
	艺享大乘	艺术讲座展览、拍卖预展、文艺时尚、摄影系列活动、艺术品定制。
	臻享生活	融e购私银专区、资源共享平台、生日礼遇。

资料来源：工银私人银行网站博思远略咨询整理

在客户体验方面，工银私人银行秉承“保密、诚信、审慎、专业、超越”的工作原则，通过“1+N”专业服务团队整合集团资源，为客户提供一揽子综合解决方案。

工银私人银行始终贯彻“以客户为中心”的发展战略和目标定位，立足集团资源优势，根据客户差异化需求，提供公私一体化、投融资一体化、境内外一体化的综合服务。

工银私人银行将立足客户全资产视角推动客户资产配置，以财富顾问+投资顾问的服务模式，为客户优选包括工银理财、工银瑞信、工银安盛等集团内优质金融产品系列，同时也将与全市场头部机构合作，持续提供最优质的财富管理工具和资产配置建议，伴君待时而动。

北京银行私人银行

北京银行是一家立足北京、面向全国、走向国际的新型股份制银行。成立以来，始终秉承以市场为导向、以客户为中心，不断丰富金融产品的种类和服务内涵，以稳健的经营、创新的产品、优质的服务，打造了“真诚，所以信赖”的卓越金融品牌。北京银行私人银行重点针对初创期和成长期的企业家群体，围绕“您的家业，我们的事业”，构建一条围绕家族需求的生态链，涵盖生活与生意、金融与非金融之需，专注于您的家庭保障和事业发展，帮助您实现“家业”与“事业”的平衡和谐。

2013年，率先在中国私人银行业推出家族信托服务，探索家族信托、家族办公室、全权委托资产管理与私人董事会在中国本土的家族财富管理创新之路。依托各类分支机构特别是私人银行中心、财富中心、理财中心的无缝隙服务链条，提供个人财富与企业财务综合管理，实现从私人到法人无边界服务，满足您家业管理和企业发展全方位综合服务需求。

北京银行私人银行主要产品及服务一览

产品及服务		主要内容
金融管家服务	综合财富管理服务	供涵盖货币市场、债券市场、股票市场、股权投资、金融衍生投资、另类投资、离岸投资等领域的专属投资产品和投资分配规划。
	专属个人及公司融资服务	通过管理层股权融资、Pre-IPO方案设计、单一信托、专项资产管理计划等方式为您设立家庭办公室团队、谋划并实施解决方案。
	全权委托资产管理服务	设计个性化投资方案，在全市场中精选投资标的，根据市场变化快速灵活的调整资产配置和投资组合，并定期向您发送投资报告。
	家族信托财务顾问业务	搭建由委托人（超高净值客户）、受托人（信托公司）、受益人（家族成员、继承人或指定的其他受益人）三类主体构成的法律框架，帮助您实现公益慈善、公私财产分离、股权与经营权管理、婚姻财产隔离等需求，历览京华烟云，传承世家风范。
家庭增值服务	贵宾候机登机服务	专享贵宾登机服务，让您的每一次出行都方便、快捷、舒适，彰显尊贵身份。
	专属健康管理及中医养生服务	提供高端体检、专家预约、健康沙龙、名医坐诊等全方位高品质的专属医疗健康管理服务。
	专属私人医生服务	提供私密、尊享的私人医生服务，由专家保健团队提供家庭保健及专业医疗咨询服务。
	专属马术服务	提供骑乘、观赛和亲子夏令营服务。
	商务用车服务	提供24小时专车机场或火车站接送服务
	税务筹划与法律咨询	提供财务防火墙构架、股权与债权投资税务设计、家族信托与全权委托资产管理合同签署的律师见证等一对一税务筹划及法律咨询服务，助力您的家族家业长青。

资料来源：北京银行私人银行网站博思远略咨询整理

在客户体验方面，北京银行采用支行（含理财中心和财富中心）、分行私人银行中心、总行“三位一体”架构，构筑私人银行“1+1+N”服务链条，在私人银行跨平台资源整合体系中统筹兼顾私人与法人、家业与事业服务，打造具有北京银行特色、引领时代方向的精品私人银行。

北京银行私人银行客户体验主要举措

服务体验	服务内容	达到目标
尊贵环境缔造极致体验	私人银行中心服务国际标准	北京银行私人银行中心按照国际一流标准，为您倾心打造私密典雅、尊贵专享、安全隐蔽的高端私人银行服务，助您成就高品质的财富人生！
7*24小时优先服务尽享尊贵礼遇	私人银行专属电子银行和电话银行	北京银行私人银行在为您提供专享的贵宾室和VIP专窗服务的同时，还为您提供专享私人银行服务专线4006095526和专属财富版网银，让您随时随地尽享尊贵礼遇。
专业团队助您超越财富梦想	专属客户经理及专业团队为您量身服务	北京银行私人银行通过1名客户经理+1名投资顾问+多名专家顾问（专家顾问团队）为您提供量身定制的专业、贴心、值得信赖的综合金融服务，以及从私人到法人的无边界服务，集北京银行全行之力助您稳健前行！
集万千尊享铸就顶级商务名片	专属私人银行借记卡	北京银行私人银行卡是为您量身打造的专属借记卡，也是私人银行客户尊贵身份的象征。本卡汇聚了强大的金融功能和丰富的专享服务，助您成就品质人生！

资料来源：北京银行私人银行网站博思远略咨询整理

关于我国私人银行客户体验的几点思考

01.私人银行产品及服务客户体验

从上文的分析可以看出，在产品及服务方面，我国私人银行普遍提供金融和非金融（增值服务）两大类服务。各家私人银行根据各自资源禀赋和战略重点，以差异化战略推出重点拳头产品，例如平安银行私人银行把家族传承作为特色服务；北京银行私人银行率先在中国私人银行业推出家族信托服务等。

各私人银行的非金融服务一般围绕商旅、社交、体育运动、艺术、医疗、教育、旅行等生活消费类场景展开服务。通过线上及线下体验结合，对传统的金融产品和流程进行改造升级，将金融需求无缝融入到衣食住行、娱乐、教育、医疗等日常高频生活场景中，改善银行场景金融生态圈的客户体验，实现非金融服务向金融服务的转化。如光大银行私人银行在光大集团提出的“战略单元+生态圈”发展模式下，依托集团财富、投资、投行、健康、环保、旅游六大E-SBU生态圈，搭建了“私行投行+”“保险健康phs”等高端财富生态平台，在客户综合经营上发挥了重要作用。

但是，我们也应该看到目前私人银行提供的产品及服务存在同质化问题，基于品牌价值的客户体验差异化不明显。特别是非金融服务对于客户来说属于非刚需，给客户带来的体验不痛不痒，而且如果合作方专业性不强，服务细节不到位，有时候不但没有给客户带来愉悦体验，反而过度打扰客户适得其反，反而成为减分项。

02.私人银行专业服务模式客户体验

专业性是私人银行吸引客户的重要指标，是增加客户粘性的主要因素，专业化服务模式是加大客户经营深度，提升客户体验的竞争优势所在，根据波士顿咨询与中国建设银行的调查数据显示：有66%的受访高净值人士表示其主要的投资决策方式是“听取专业机构的意见”。例如，随着我国房产税、遗产税等政策进一步靠向国际标准，高净值客户，特别是超高净值客户对于税务法律专业意见的需求日益突。

高净值客户对私人银行财富管理专业化能力的要求越来越高，客户需求的“实时性”、“复杂性”、“专属性”、“私密性”、“针对性”对私人银行人才队伍建设提出了更高要求。仅凭单个人或单一专业根本没有足够的能力满足客户提供多样化的服务需求。因此，依托金融科技对银行组织架构及业务流程的重塑，亟需建立“一点接入，协同赋能，敏捷响应”的模式，即通过赋能客户经理，为客户经理随时掌握客户最新变化、深入了解客户需求、量身定制服务提供支持，提供专业实时的服务体验。

私人银行与客户的互动触点和旅程要比普通客户更加丰富，因此客户体验的成败往往直接或间接取决于客户与私人银行员工的互动感受到的各种场景下体验的总和，特别作为与客户互动“最后一公里”的客户经理对提升客户体验意义重大，客户经理除了具备专业业务能力外，还具备高效沟通能力，精准对接银行中、后台业务数据。例如，招商银行私人银行构建的“1+N”专属服务团队模式就是在每位客户经理身后，都有一组资深的“投资顾问团队”提供支持，他们由招行全球招募，团队中每一位都是一类金融领域的专家，透过他们，可以调动整个招商银行的平台资源。

随着高净值客户群体家族财富管理需求的不断增强，私人银行服务也逐步从围绕高净值客户本人延伸至其家族成员以及企业。家族财富管理是涵盖个人、家族和企业的综合性需求，由于家族资产类型多样化和财富需求多元化，是极具专业性和个性化的全面系统工程，是我国私人银行未来重点战略布局。针对高净值客户对家族资产管理的需求，各大私人银行都推出了相应的服务，为客户提供综合服务。例如：2020 年3月，工银私人银行家族信托综合顾问服务正式推出。工银私人银行担任家族信托综合顾问，作为客户家族信托综合服务的总牵头人和总协调人，秉承以客户为中心的服务理念，在家族信托的成立、存续和终止阶段,提供全方位、专业化、个性化的综合服务。

03.私人银行APP客户体验

当前，手机银行App已成为各家银行的标配，是移动互联网和人工智能数字技术时代重要数字门户和客户体验的主要载体，目前我国私人银行手机app主要采用两种模式，一种是采用私人银行独立app模式，一种作为银行app中的二级页面采用“私人银行专区”的模式或者通过app内置版本切换实现。无论哪种模式，其本质围绕客户需求通过将金融产品和服务无缝融入到高净值客户生活场景中，并以线下网点服务作为补充，最终实现线上线下体验的无界感。有别于普通客户，高净值客户对私人银行app的需求呈现以下特点：综合化、简洁化、全天候、极速响应、真实感、专属尊享化等。这要求私人银行app能实现在所有触点提供为客户提供最佳体验，同时解决高净值客户所看重的数据质量，隐私和安全等问题。

以工银私人银行手机银行私银尊享版2.0为例，尊享版2.0紧紧围绕客户体验的痛点，打造面向高净值客户的“一点接入，全局响应”的多维度服务体系，构建起私人银行客户线上服务的金融生态圈，为私人银行高净值客户带来全方位极致服务体验。

工银私人银行手机银行尊享版2.0主要功能亮点

功能亮点1：直联专属财富顾问，一键极速响应。客户登录手机银行私人银行版，首页即可看到专属财富顾问头像，点击就可以发起对话。
功能亮点2：家族财富管理，助力财富永续。手机银行尊享版2.0“传家之德——家族财富管理”功能，可以实现在线智能预约，为客户家族财富传承保驾护航。
功能亮点3：新增企业功能，投融资轻松约。手机银行尊享版2.0为客户提供经营快贷、网贷通、融安e信等产品在线快速办理，为客户企业经营保驾护航。
功能亮点4：手机银行尊享版2.0还有“增值服务专区”，“专业投研策略”，“私银在线直播”等诸多功能。（完）

相关文章推荐：

넶浏览量：0

ꄲ下一篇：无

博纳百思谋远智略

联系我们

联系人：习小姐 24小时电话:13621172466 18610382427 官方微信号：shichang360

本站为各级政府部门、国有企业、成长期高科技企业、科研院所、投资机构等提供360度专业决策咨询服务

《中华人民共和国电信与信息服务业务经营许可证》

未经书面授权禁止转载、摘编、复制或建立镜像。如有违反，追究法律责任

欢迎关注博思远略微信公众号